O que é NPS? Entenda a importância dessa métrica e aprenda a calculá-la

Como você mede a satisfação do cliente com sua empresa, produto ou serviço? Qual sua estratégia para enfrentar um mercado cada vez mais competitivo? Já ouviu falar ou sabe o que é NPS?

Não importa qual seja o segmento do seu negócio, acompanhar os níveis de contentamento do cliente com aquilo que você está entregando a ele é de fundamental importância para fidelizá-lo e garantir a saúde financeira da sua empresa.

Pensando nisso, hoje vamos apresentar a você o Net Promoter Score, metodologia usada por algumas das maiores empresa do mundo para medir os níveis de satisfação e lealdade de seus clientes, e que pode ser usada aí, no seu negócio. Aproveite a leitura!

O que é Net Promoter Score

Métrica utilizada para medir quão satisfeito o cliente está com o atendimento, os serviços ou os produtos de uma empresa, a Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, foi apresentada pela primeira vez ao mundo em 2003, pelo norte-americano Fredd Reichheld, em uma publicação da Harvard Business Review.

Desde então, a metodologia NPS foi tratada em dois livros de grande sucesso e se tornou uma das mais populares formas de medir a satisfação e a fidelidade dos clientes de uma empresa. Método prático, a Net Promoter Score pode ser usada em negócios de todos os portes e garante resultados eficazes.

Como funciona a Net Promoter Score

Toda a metodologia da NPS está baseada na avaliação da resposta dos clientes a uma única pergunta, simples e objetiva:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

A assertividade da NPS está na lógica de que ninguém indicaria a um amigo um produto, serviço ou empresa que considere ruim. Assim, a nota atribuída à empresa tende a refletir a opinião real do cliente.

Para enriquecer sua pesquisa, além da pergunta padrão da metodologia NPS, você pode deixar um campo não obrigatório para que o cliente justifique, se quiser, a nota dada à empresa. Dessa resposta podem sair diversos insights que ajudam a aprimorar o negócio.

Como aplicar a NPS

Muito usada por empresas de SaaS e e-commerces, a NPS pode ser utilizada por negócios de qualquer segmento. E sua aplicação pode ser feita de duas formas:

NPS transacional

Nessa modalidade, a NPS é aplicada depois de uma interação importante, como uma compra na loja, um atendimento na central de relacionamento etc. O objetivo da pesquisa transacional é medir a satisfação em cada etapa da jornada de compra do cliente.

NPS relacional

Já nesse caso, a NPS é aplicada com regularidade pré-determinada e seu objetivo é medir o nível de fidelidade do cliente com empresa. O foco da NPS relacional é avaliar de forma geral a experiência do consumidor com a marca/empresa.

Quais são as zonas de classificação da NPS

Antes de aprender a calcular a NPS, é importante você entender como são classificadas as notas dadas pelos clientes e também saber como lidar com cada faixa de classificação de respostas.

Clientes detratores

Respostas com índices de 0 a 6 classificam clientes detratores, aqueles que estão pouquíssimo satisfeitos ou estão insatisfeitos com sua empresa, serviço ou produto. Clientes que atribuem esse tipo de nota podem fazer graves críticas à empresa e as chances de recompra são nulas.

Clientes detratores precisam ser reconquistados, receber algum tipo de benefício que os atraia para voltar a fazer negócio com sua empresa. E, nessa ocasião, eles precisam ser surpreendidos com uma experiência de compra que os encante e os faça mudar de opinião sobre o negócio.

Clientes neutros

Notas 7 e 8 classificam os clientes neutros ou passivos, aqueles que não têm opinião positiva nem negativa sobre a empresa. Esses clientes podem não estar completamente insatisfeitos, mas também não têm com a empresa nenhuma relação de lealdade.

Clientes que atribuem essa nota na NPS podem realizar a recompra com a empresa avaliada, mas ela não será ocasionada por uma relação de lealdade com a marca. Por isso, para esse tipo de consumidor é preciso investir em ações de fidelização.

Clientes promotores

As notas 9 e 10 apontam os clientes promotores: aqueles que se envolvem verdadeiramente com a empresa e estão dispostos a exaltá-la publicamente, recomendando a compra de seus produtos ou serviços.

Com esses clientes o mais importante é investir em ações que aumentem seu engajamento e perpetue sua relação de satisfação e fidelidade à sua empresa.

Como calcular o Net Promoter Score

Agora que você já sabe o que é NPS, como funciona a metodologia e como ela deve ser aplicada, chegou o momento de aprender a calcular a Net Promoter Score. Esse é um cálculo bem simples:

NPS = % clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos

Para exemplificar, vamos considerar uma aplicação de NPS com 100 respostas, em que:

40 clientes foram promotores
30 clientes foram detratores
30 clientes foram passivos

O cálculo da nota ficaria da seguinte forma:

0,4 (40% promotores) – 0,3 (30% detratores) = 0,1

Passando para porcentagem, chegamos ao número 10, que é a nota no NPS.

Para referência, a classificação da NPS é a seguinte:

Zona de Excelência: pontuação entre 75 e 100

Empresas que atingem essa pontuação conseguiram proporcionar aos seus clientes uma experiência diferenciada, gerando uma percepção altamente positiva, o que resulta em boas recomendações e pode criar um defensor da marca.

Zona de Qualidade: pontuação entre 50 e 74

Os clientes nessa faixa de avaliação identificaram pontos positivos na empresa, mas também perceberam aspectos que não os agradam. Nesse caso, o “bom” vem acompanhado de um “mas, porém, contudo”… Empresas nesse estágio precisam olhar com mais calma a jornada do cliente e avaliar melhor sua operação, para aperfeiçoar suas ações.

Zona de Aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49

Essa faixa de classificação identifica que o cliente encontrou em sua experiência de compra diversos pontos que precisam de ajuste. Falta de atenção e ineficiência são questões apontadas com frequência.

Zona Crítica: pontuação entre -100 e -1

Empresas com essa pontuação ofereceram ao cliente uma experiência altamente frustrante e além de reclamar, ele pode denegrir a marca. Uma empresa nessa classificação precisa repensar sua estratégia, pois está gerando um grupo de opositores à sua marca.

Porque aplicar o NPS

Como você pode ver até aqui, a NPS é uma metodologia prática para mensurar os níveis de satisfação dos clientes da sua empresa. E existem algumas razões para essa métrica ser cada vez mais utilizada. Nós listamos quatro delas:

A NPS é rápida e simples de ser aplicada

Para determinar a NPS da sua empresa é preciso fazer uma única pergunta e sua classificação é fácil de calcular. Além disso, a Net Promoter Score pode ser aplicada por pesquisa impressa ou com ferramentas online, como a  TrackSale, a Promoter e o Wootric.

A NPS é quantificável

Com a NPS você pode mensurar, usando uma métrica simples e fácil de ser entendida, como sua empresa tem sido vista pelos clientes.

A NPS é padronizada

A NPS é uma metodologia já padronizada e comprovadamente eficaz em medir os níveis de satisfação e lealdade dos clientes. Sua eficiência ganhou a confiança de marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue e Kaiser Permanente.

A NPS é comparável

Um dos benefícios mais valiosos da NPS é poder comparar como a sua empresa está se saindo em relação à concorrência. Como muitas empresas utilizam a Net Promoter Score, há sempre um parâmetro para medir e acompanhar seu desempenho interno e externo.

Esperamos que nosso conteúdo tenha deixado claro para você o que é NPS e que agora, com nossas informações, você passe a utilizar essa metodologia aí, na sua empresa: mensurar a satisfação e a fidelização dos seus clientes será fundamental para levar seu negócio ao sucesso.

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